Wie Sie richtig auf negative oder gefälschte Google-Bewertungen reagieren, zeigt Ihnen dieser Artikel. In unserem Whitepaper zum Thema Google-Bewertungen erhalten Sie diese Tipps als praktisches PDF-Dokument. Zusätzlich zeigen wir Ihnen im Whitepaper, wie Sie positive Bewertungen sammeln können.

Das Wichtigste: Beantworten Sie alle Bewertungen

Egal, ob Sie eine negative oder positive Bewertung erhalten haben, beantworten Sie bitte alle Bewertungen. Das zeigt Ihren Kunden, dass Sie diese Form der Rückmeldung wertschätzen und Ihnen die Zufriedenheit Ihrer Kunden wichtig ist.

Laut einer Studie von Bright Local nutzen 88 % der Verbraucher ein Unternehmen, wenn sie sehen, dass der Geschäftsinhaber auf alle Bewertungen, ob positiv oder negativ, antwortet.

Im Hinterkopf behalten: Negativitätseffekt

Ärgern Sie sich nicht, wenn Sie negative Bewertungen erhalten. Das liegt oft am „Negativitätseffekt“. So wird in der Wissenschaft der Effekt bezeichnet, wenn Menschen negativen Erlebnissen eine größere Bedeutung beimessen als positiven Erlebnissen. Menschen schreiben also eher eine Bewertung nach einer für sie als negativ empfundenen Erfahrung als nach einer normalen – positiven – Erfahrung.

Checkliste: So reagieren Sie auf negative Bewertungen

  1. Ruhe bewahren: Negative Bewertungen sind unvermeidlich – entweder, weil ein Fehler passiert ist oder ein Kunde/ Gast schlechte Laune hatte. Sehen Sie jede negative Bewertung als Chance zur Verbesserung.
  2. Reagieren Sie professionell und empathisch. Werden Sie nicht persönlich oder beleidigend.
  3. Halte Sie Ihre Antwort kurz. Andere Kunden interessiert nicht, wie es zu dem Fehler kam, sondern wie Sie auf die Kritik reagieren. Niemand hat Zeit und Lust, eine ellenlange Antwort zu lesen.
  4. Antworten Sie individuell. Verzichten Sie auf Textbausteine. Spätestens nach der dritten Antwort merken Leser, dass Sie sich keine Mühe geben.
  5. Entschuldigen Sie sich für den Fehler oder dass der Kunden diesmal nicht zufriedengestellt werden konnte.
  6. Bieten Sie Ihrem Kunden eine Lösung an: zum Beispiel einen Gutschein für den nächsten Besuch oder ein klärendes Gespräch.
  7. Ziehen Sie die Unterhaltung aus der Öffentlichkeit. Bei heiklen Themen oder längeren Diskussionen wollen Sie keine lange Diskussion in den Google-Bewertungen führen. Bieten Sie lieber ein klärendes Telefonat an oder laden Sie zu einem Besuch vor Ort ein. Direkt unter vier Augen lässt sich vieles einfacher lösen. Und vielleicht wird nach der Klärung die negative Bewertung wieder gelöscht?

Was tun bei Fake-Rezensionen?

Negative Bewertungen tun weh. Schlimmer ist jedoch, wenn jemand mit Absicht eine falsche negative Bewertung schreibt, um Ihrem Unternehmen zu schaden.

Wie erkennen Sie gefälschte Bewertungen?

Fake-Rezensionen erkennen Sie daran, dass zum Beispiel niemand im Unternehmen den Vorgang oder Kunden zuordnen kann, am vielleicht ungewöhnlichen Usernamen, an der Länge des Beitrags und möglicherweise an der schlechten Rechtschreibung und Grammatik.
Gefälschte Rezensionen sind tendenziell vage und unspezifisch, zum Beispiel wird von „schlechtem Essen“ geschrieben, aber nicht ausführt, welches Essen oder was daran schlecht war.

Sind Fake-Bewertungen strafbar?

Wenn es sich um eine Verleumdung handelt, sind gefälschte Bewertungen strafbar. In Deutschland droht eine Geldstrafe oder eine Freiheitsstrafe von bis zu fünf Jahren. Außerdem kann es sich um einen Verstoß gegen das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) handeln.

Fake-Bewertungen melden

Wenn die Bewertung eine unrichtige Tatsachenbehauptung ist, eine unzulässige Schmähkritik oder eben eine Fake-Bewertung ist, können Sie diese bei Google melden und löschen lassen.

  • Gehen Sie auf den Brancheneintrag bei Google und suchen Sie die betreffende Bewertung. Neben dem Beitrag klicken Sie auf das Dreipunkt-Symbol und melden den Beitrag bei Google.
  • Wenn die Bewertung gegen die Google-Richtlinien verstößt, müssen Sie das Formular für rechtliche Verstöße von Google ausfüllen und an Google übermitteln.
  • Die Bearbeitung des Antrags kann einige Zeit dauern.

Zusammenfassung

Negative Bewertungen sind kein Beinbruch für Ihr Unternehmen, wenn Sie die richtige Strategie haben. Das Gute: Je mehr positive Rezensionen Sie bereits gesammelt haben, desto weniger beeinflusst eine negative Rezension Ihren Durchschnittswert.

Alle Tipps können Sie im Whitepaper zum Thema nachlesen.

Wir von STEFFEN MEDIA unterstützen Sie gerne beim Sammeln positiver Rezensionen – sei es durch unsere Expertise im Digitalbereich oder durch innovative Druckprodukte. Egal ob Sie einen Einzelstandort oder ein Unternehmen mit vielen Filialen haben: Sprechen Sie uns einfach und wir klären gemeinsam mit Ihnen, welche Strategie zu Ihnen passt.